ക്ലയന്റ് അനുഭവം കൂടുതൽ വികസിപ്പിക്കുന്നതിന് ക്ലയന്റിന് പൂർണ്ണ നിയന്ത്രണം നൽകുന്നു: ആനന്ദ് നടരാജൻ, ഫുള്ളർട്ടൺ ഇന്ത്യ ക്രെഡിറ്റ് ഓർഗനൈസേഷൻ ലിമിറ്റഡിന്റെ ടെക്‌നിക് ആൻഡ് ബിസിനസ് എക്‌സിക്യൂഷൻ മേധാവി

_{^{പുതിയ കണ്ടുപിടുത്തങ്ങളും നിലവിലെ ഡിസൈനുകൾ പരിശോധിക്കുന്ന ഫിഗറിംഗ് ശേഷിയും ഉപയോഗിച്ച് വാങ്ങുന്നവരുടെ വിപണി ഘടനാപരമായ മാറ്റത്തിലൂടെ കടന്നുപോകുന്നു. ഉപഭോക്താക്കൾ ഉയർന്നുവരുന്ന മുന്നേറ്റങ്ങൾ പ്രയോജനപ്പെടുത്താൻ കൂടുതൽ പ്രാപ്തരാക്കുന്നു, കൂടുതൽ അടിസ്ഥാനപരമായ സാന്നിധ്യമുണ്ട്, ചാനലുകളിലുടനീളം കൂടുതൽ ആവേശത്തോടെ അറിയിക്കുന്നു, കൂടാതെ വെബ് അധിഷ്‌ഠിത ഘട്ടങ്ങളായ ഷോപ്പിംഗ്, ഇനങ്ങൾ നോക്കുക, നിർദ്ദേശിക്കുക, പരിശോധിക്കുക എന്നിവയിൽ കൂടുതൽ ചലനാത്മകത പുലർത്തുന്നു.}}

നിലവിലെ ഘടനകളെ വെല്ലുവിളിക്കുന്ന പുതിയ സാങ്കേതികവിദ്യകളും കമ്പ്യൂട്ടിംഗ് കഴിവുകളും ഉപയോഗിച്ച് ഉപഭോക്തൃ വിപണി ഒരു ടെക്റ്റോണിക് മാറ്റത്തിന് വിധേയമാണ്. ഉയർന്നുവരുന്ന സാങ്കേതികവിദ്യകൾ ഉപയോഗിക്കുന്നതിൽ ഉപഭോക്താക്കൾ കൂടുതൽ പ്രാവീണ്യം നേടുന്നു, ശക്തമായ സാന്നിധ്യമുണ്ട്, ചാനലുകളിലുടനീളം കൂടുതൽ ശക്തമായി ആശയവിനിമയം നടത്തുന്നു, കൂടാതെ ഓൺലൈൻ പ്ലാറ്റ്‌ഫോമുകളിൽ ഷോപ്പിംഗ്, താരതമ്യം, ശുപാർശ, അവലോകനം എന്നിവയിൽ കൂടുതൽ സജീവമാണ്.

പകരം, ഉപഭോക്താക്കൾ അവയെ ചാനലുകളിലും മീഡിയയിലും ഉടനീളം ഉപഭോക്തൃ ഉൽപ്പന്നങ്ങളുടെ മൊത്തത്തിലുള്ള ശ്രേണിയുമായി താരതമ്യം ചെയ്യുന്നു. ഒരു കമ്പനിയുടെ ഉൽപ്പന്ന വിതരണത്തിൽ ഇതുവരെ ഒരു ‘ആഡ്-ഓൺ’ (പലപ്പോഴും ഔട്ട്‌സോഴ്‌സ് ചെയ്‌ത ഫംഗ്‌ഷൻ) ആയിരുന്ന ഉപഭോക്തൃ സേവനം ഇപ്പോൾ മുന്നിലും മധ്യത്തിലും വരുന്നു, ഇപ്പോൾ ബോർഡ് റൂമിന്റെ ശ്രദ്ധ ആകർഷിക്കുന്നു. ഉപഭോക്തൃ അനുഭവം മെച്ചപ്പെടുത്തുന്നതിൽ കമ്പനികൾ ശ്രദ്ധ കേന്ദ്രീകരിക്കുന്നു – എല്ലാ സംരംഭങ്ങളിലും, ഇനിപ്പറയുന്നവ ഒരുപക്ഷേ ഏറ്റവും പ്രസക്തവും ഏറ്റവും സ്വാധീനമുള്ളതുമാണ്:

ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് ഒരു വിൽപ്പന സ്ഥലത്ത് തത്സമയം തിരയാനും വിവരങ്ങൾ നേടാനും ഇടപഴകാനുമുള്ള എളുപ്പമാർഗ്ഗം മൊബൈലുകൾ വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്നു, മൊബൈൽ ഉപഭോക്തൃ സേവനത്തിന്റെ ആദ്യ നിരയാക്കുന്നു, കൂടാതെ നിരവധി കമ്പനികൾ അവരുടെ ശ്രമങ്ങൾ കേന്ദ്രീകരിക്കുന്ന മേഖലയും. ഹാൻഡ്‌സെറ്റിൽ കൂടുതലായി ലഭ്യമായ ഫീച്ചറുകൾ ഉപഭോക്തൃ ആശയവിനിമയത്തിന് കൂടുതൽ അവസരങ്ങൾ നൽകുന്നു. ഉദാഹരണത്തിന്, ഒരു മൊബൈൽ വീഡിയോ ചാറ്റ് ഉപയോഗിച്ച്, ഒരു ഉപഭോക്തൃ സേവന ഏജന്റിന് ഉപഭോക്താവിന്റെ പ്രശ്നം കൂടുതൽ എളുപ്പത്തിൽ മനസിലാക്കാനും ഈച്ചയിൽ പ്രശ്നം പരിഹരിക്കാനും കഴിയും.

നിങ്ങളുടെ സേവന പ്ലാറ്റ്‌ഫോം എത്ര ശക്തമാണെങ്കിലും, ഉപഭോക്താക്കൾ ആദ്യം തന്നെ പ്രശ്‌നങ്ങൾ പരിഹരിക്കാൻ താൽപ്പര്യപ്പെടുന്നുവെന്ന് പഠനങ്ങൾ കണ്ടെത്തി – സഹായത്തിനായി എത്തുന്നതിന് മുമ്പ്. ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് സ്വയം സേവനത്തിനായി ഉപയോഗിക്കാൻ കഴിയുന്ന മൾട്ടിമീഡിയ ഉള്ളടക്കം മുൻ‌കൂട്ടി തിരിച്ചറിയുകയും സൃഷ്‌ടിക്കുകയും അവലോകനം ചെയ്യുകയും പ്രസിദ്ധീകരിക്കുകയും പരിപാലിക്കുകയും ചെയ്യുന്ന ശക്തമായ സ്വയം സേവന ഓപ്ഷനുകൾ നൽകാൻ കമ്പനികൾ കൂടുതലായി നോക്കുന്നു. സോഷ്യൽ മീഡിയ ഒരു പ്രധാന ഇടനിലക്കാരനാണ് – വൈവിധ്യമാർന്ന ഇടപഴകൽ ടൂളുകൾ – ബ്ലോഗുകൾ, വീഡിയോകൾ, വെബിനാറുകൾ, ഇൻഫോഗ്രാഫിക്സ് – ഇത് ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് അവരുടെ ‘പ്രശ്നം’ നേരിടുന്നതിന് മുമ്പ് അവരുടെ ‘പ്രശ്നം’ കൈകാര്യം ചെയ്യാൻ അവരെ സമീപിക്കുന്നു – എന്നാൽ അതിലും പ്രധാനമായി, അവർക്ക് ഉറപ്പ് നൽകുന്നു. ഉപഭോക്താവിനെ സഹായിക്കാൻ ഇൻഫർമേഷൻ ബാങ്ക് ലഭ്യമാണെങ്കിൽ, ആ നിമിഷം എപ്പോഴെങ്കിലും ഉണ്ടായാൽ.

മൊബൈൽ, സോഷ്യൽ മീഡിയ – Facebook, Twitter, WhatsApp (അല്ലെങ്കിൽ SMS പോലും) – നേരിട്ട് ഉപഭോക്തൃ സംഭാഷണങ്ങൾക്കുള്ള അവസരങ്ങൾ വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്നു, എന്നാൽ അവ ഉപഭോക്താവിന്റെ പൾസ് അളക്കാനുള്ള അവസരവും നൽകുന്നു. ടെക്‌സ്‌റ്റ് മൈനിംഗ്, സെന്റിമെന്റ് അനാലിസിസ്, സാന്ദർഭിക വിശകലനം തുടങ്ങിയ സാങ്കേതികവിദ്യകൾ ഉപഭോക്തൃ പെരുമാറ്റങ്ങളും വികാരങ്ങളും വിലയിരുത്താൻ ബിസിനസുകളെ പ്രാപ്‌തമാക്കുന്നു; കൂടാതെ ഇവ ഉപയോഗിക്കുക – ഉൽപ്പന്നങ്ങളും ഇഷ്‌ടാനുസൃതമാക്കിയ സേവനങ്ങളും ക്രമീകരിക്കാൻ. ഉപഭോക്താവ് എത്തിച്ചേരുന്നതിനും ഏജന്റിന്റെ പ്രാരംഭ പ്രതികരണത്തിനും ഇടയിൽ ചുരുങ്ങിയ സമയത്തിനുള്ളിൽ ഒരു ഉപഭോക്താവിന് എന്താണ് വേണ്ടതെന്ന് കൂടുതൽ കൃത്യമായി പ്രവചിക്കാൻ, ആശയവിനിമയത്തിന്റെ ഇഷ്ടപ്പെട്ട ചാനലുകൾ സ്ഥാപിക്കാനും കോൺടാക്റ്റ് സെന്ററുകൾ സ്ഥാപിക്കാനും ഡാറ്റ അനലിറ്റിക്‌സ് കമ്പനികളെ പ്രാപ്‌തമാക്കുന്നു.

പ്രവചന ഉപഭോക്തൃ സേവനം

ഉപഭോക്തൃ ആവശ്യങ്ങൾ പ്രവചിക്കാൻ ന്യൂറൽ അനലിറ്റിക്‌സ് കൂടുതലായി ഉപയോഗിച്ചുവരുന്നു, അതിവേഗം വികസിച്ചുകൊണ്ടിരിക്കുന്ന ‘ഇന്റർനെറ്റ് ഓഫ് തിംഗ്‌സ്, ഉപഭോക്തൃ സേവന ആവശ്യങ്ങൾ പ്രവചിക്കുന്നതിനും മുൻകരുതലായി പ്രവർത്തിക്കുന്നതിനുമുള്ള ഒരു മാർഗമായി, ഓപ്പറേറ്റിംഗ് അവസ്ഥകളും ഫലങ്ങളും സ്വയം റിപ്പോർട്ട് ചെയ്യാൻ ഉപകരണങ്ങളെ അനുവദിക്കുന്നു. ഉപഭോക്തൃ അനുഭവ മാനേജ്‌മെന്റ് പരിവർത്തനം ആരംഭിക്കുന്ന കമ്പനിക്ക് ഇതെല്ലാം എന്താണ് അർത്ഥമാക്കുന്നത്?

ലീഡർഷിപ്പ് സ്പോൺസർഷിപ്പ് – ബോർഡ്, സിഇഒ, സീനിയർ മാനേജ്‌മെന്റ് എന്നിവയും ശരിയായ ഉപഭോക്തൃ അനുഭവ പെരുമാറ്റരീതികൾക്ക് പ്രതിഫലം നൽകുന്ന ഒരു പ്രോത്സാഹന ഘടനയുടെ സൃഷ്ടിയും ഉപഭോക്തൃ അനുഭവത്തെ പരിവർത്തനം ചെയ്യുന്നതിനുള്ള ഏറ്റവും വലിയ വിജയ ഘടകമാണ്.

• സാങ്കേതികവിദ്യകളുടെ ഉപയോഗത്തിൽ സെലക്ടീവ് ആയിരിക്കുക, ബിസിനസ്സുമായി ബന്ധപ്പെട്ടവ മാത്രം പൊരുത്തപ്പെടുത്തുക. ആകർഷകമായ നിരവധി സാങ്കേതികവിദ്യകൾ ലഭ്യമാണ്, വഴിതെറ്റിക്കുന്നത് എളുപ്പമാണ്. കൂടാതെ, സാങ്കേതികവിദ്യ ഉപയോഗിക്കുമ്പോൾ, കമ്പനികൾക്ക് മനുഷ്യ സ്പർശം നഷ്ടപ്പെടുന്നില്ലെന്ന് ഉറപ്പാക്കേണ്ടത് പ്രധാനമാണ്.

• ഉപഭോക്താവുമായുള്ള തുടർച്ചയായ, പ്രസക്തമായ ആശയവിനിമയവും ഇടപഴകലും ഒരു ഇടപാട് അല്ലെങ്കിൽ സേവന അഭ്യർത്ഥനയെ ചുറ്റിപ്പറ്റിയുള്ള പൂർണ്ണ സുതാര്യത ഉപഭോക്താവിനെ അനുവദിക്കുന്നു കൂടാതെ ഉൽപ്പന്ന രൂപകൽപ്പനയിലും സജീവമായ ഉപഭോക്തൃ സേവനത്തിലും മെച്ചപ്പെടുത്തലുകൾ അനുവദിക്കുന്ന വിലയേറിയ ഡാറ്റ പോയിന്റുകൾ കമ്പനിക്ക് തുല്യമായി നൽകുന്നു.

• പരിശീലനം സാങ്കേതികവിദ്യകളും പ്രക്രിയകളും മാറുന്നതിനനുസരിച്ച്, ഇടപാട് പ്രോസസ്സിംഗിലും ഉപഭോക്തൃ ഇടപഴകൽ പ്രക്രിയകളിലും എല്ലാ പങ്കാളികളും മാറ്റങ്ങളുടെ മുകളിൽ തുടരുകയും അവ ഉൽപ്പാദനക്ഷമമായി ഉപയോഗിക്കുകയും ചെയ്യേണ്ടത് പ്രധാനമാണ്.

എഴുതിയത്: